הדרך הכי קלה להעלות מחירים ללקוחות קבועות היא להפסיק להתייחס לזה כאל אירוע חד־פעמי ולהפוך את זה לשגרה: פעם בשנה, באותו חודש, עם הודעה מוקדמת וסדר קבוע. כשזה קורה כל שנה, זה כבר לא הדבר הגדול שאת פוחדת ממנו, אלא משימה רגילה ביומן.
ואני לגמרי מבינה למה זה מרגיש כבד. לקוחה קבועה היא הכנסה יציבה, ויש בך פחד לגעת בזה. אבל כשהמחיר לא זז שנתיים או שלוש, ההוצאות כן זזות, והשירות שלך השתפר. ככה נוצר הפער, והוא רק גדל.
על הנוסחים עצמם של הודעה ללקוחה ועל התשובות להתנגדות כתבתי במאמר על העלאת מחיר ללקוחות קיימות. כאן אני רוצה לדבר על הצד של הסדר: איך בונים מערכת שבה העלאה היא דבר רגיל.
למה לקוחות קבועות הן המקרה הכי מורכב?
כי כאן יש קשר. לקוחה חדשה פשוט מקבלת הצעה במחיר שלך. לקוחה קבועה כבר התרגלה, ואת כבר התרגלת לתת לה. בגלל זה הרבה בעלות עסקים לא מעלות בכלל, ואז, אחרי שלוש שנים, מחליטות להעלות בבת אחת בהרבה. זו בדיוק הדרך שמרגישה הכי מפחידה, ולכן גם הכי קל לדחות.
העלאה קטנה ומתוכננת כל שנה היא הרבה יותר נעימה, לך וגם לה.
מה בודקים לפני שמעלות?
לפני שאת כותבת הודעה, תעבירי כל לקוחה קבועה דרך שלוש שאלות:
- מה היא מקבלת היום? תכתבי בנקודות מה כלול בפועל, כולל מה שהתווסף לאורך הזמן בלי שמישהו אמר את זה בקול.
- כמה זמן זה לוקח לך באמת? לא מה שסיכמתן, אלא מה שקורה בפועל, כולל הודעות ותיקונים.
- איך זה בולט מול לקוחה חדשה? אם לקוחה חדשה הייתה משלמת היום יותר על אותו שירות, זה נתון שחשוב לדעת.
בדרך כלל כבר בשלב הזה מתגלה שחלק מהלקוחות הקבועות קיבלו עם הזמן הרבה יותר ממה ששולם עליו. זה לא אשמתן, זה קרה כי לא עצרת לבדוק. כתבתי על הבדיקה הזו גם במאמר על תמחור שמאפשר להרוויח.
איך מכניסים את זה לשגרה?
אפשר להתחיל מארבעה דברים פשוטים:
- תאריך קבוע בשנה. תבחרי חודש אחד, למשל ינואר או ספטמבר, ותרשמי ביומן תזכורת חודשיים לפניו.
- משפט בהסכם או בהצעה. תוסיפי שורה כמו "המחיר מתעדכן אחת לשנה, והלקוחה מקבלת הודעה מראש". ככה לקוחה חדשה יודעת מההתחלה שזו שיטה קבועה.
- טבלה אחת. שם הלקוחה, מחיר נוכחי, מתי עלה לאחרונה, מחיר חדש. בלי זה הכול נשאר בראש, וזה בדיוק מה שגורם לדחיות.
- קריטריון להחלטה. מה גורם לך להעלות: עלייה בהוצאות, שיפור בשירות, שינוי בהיקף העבודה. כשיש לך קריטריון, ההחלטה לא תלויה במצב הרוח.
מתי מודיעות ומה אומרים?
ללקוחה חודשית כדאי לתת לפחות חודש שלם מראש. ואם זו לקוחה ותיקה, עדיף קודם שיחה קצרה ואחר כך הודעה בכתב שמסכמת אותה.
נוסח לדוגמה לשיחה:
רציתי לספר לך על עדכון שאני עושה אחת לשנה. מ־1 באפריל המחיר החודשי יהיה 2,300 שקל, במקום 2,100. הכול נשאר כמו שהוא היום, ואם יש משהו שחשוב לך לדבר עליו, אני כאן.
והמספרים כאן כמובן רק דוגמה. שימי לב שאין התנצלות ואין הסבר ארוך. את מציגה עובדה, ואז נותנת לה מקום להגיב.
כשזו העלאה שנייה או שלישית ברצף, אפשר גם להוסיף משפט על מה שהשתפר:
בשנה האחרונה הוספתי לעבודה שלנו את הסיכום החודשי, והוא נשאר חלק מהשירות. העדכון משקף גם את זה.
אבל רק אם זה נכון. אל תמציאי תוספת כדי להצדיק מחיר.
מה עושים עם הלקוחה הוותיקה ביותר?
זו השאלה שהכי מעסיקה אותך, אני יודעת. יש לך לקוחה שאיתך מההתחלה, והיא משלמת הרבה פחות מכל השאר.
יש שלוש דרכים, ואת בוחרת לפי מה שנכון לעסק שלך:
- להעלות בשלבים. במקום קפיצה אחת, שתי העלאות קטנות במרחק חצי שנה.
- לשנות את מה שכלול. אם היא לא יכולה לשלם יותר, אפשר לצמצם את החבילה, ולהסביר בדיוק מה משתנה.
- להשאיר ולתכנן תאריך סיום. אם בחרת להשאיר לה מחיר ישן, תקבעי עד מתי. מחיר ישן בלי תאריך הופך לכלל קבוע.
ולפני שאת מחליטה, תחשבי כמה את מרוויחה ממנה באמת. לפעמים, אחרי שעושים את החשבון, מגלים שהשעות שהיא לוקחת הן הבעיה, ולא המחיר. ומה עושים כשלקוחה מבקשת הנחה, פירטתי במאמר על הנחות.
ומה אם כמה לקוחות יעזבו?
תעשי את החשבון מראש, בטבלה. נניח שיש לך 8 לקוחות קבועות ב־2,000 שקל כל אחת, כלומר 16,000 שקל בחודש, ואת מעלה ל־2,200. אם כולן נשארות, זה 17,600 שקל. אם אחת עוזבת, זה 15,400, כמעט אותו סכום, ועם לקוחה אחת פחות לטפל בה. במצב כזה נשארו לך גם שעות פנויות.
זו דוגמה, והמספרים בעסק שלך יהיו אחרים. מה שחשוב הוא שתדעי מראש כמה לקוחות צריכות לעזוב כדי שההעלאה תהיה לא משתלמת. כשהמספר ברור, הפחד קטן.
שאלות נפוצות
כל כמה זמן כדאי לעדכן מחירים ללקוחות קבועות?
אין כלל אחד, אבל בדיקה פעם בשנה היא נקודת התחלה טובה. אם בדקת ואין צורך להעלות, זה גם בסדר. החשוב הוא שהבדיקה מתקיימת.
צריך לספר ללקוחה למה אני מעלה?
לא חייבים הסבר ארוך. משפט קצר שאומר שהמחיר מתעדכן אחת לשנה מספיק. אם יש שינוי אמיתי בשירות, אפשר להזכיר אותו.
מה אם לקוחה קבועה שואלת אם אפשר להישאר במחיר הישן?
את יכולה להחליט שכן, אבל תקבעי תאריך, ותכתבי אותו. ואם את בוחרת לא, אפשר להציע לה מסגרת מצומצמת יותר. בכל מקרה, שינוי במחיר מגיע עם שינוי במה שהיא מקבלת, ולא במצב הרוח.
בבדיקה הקצרה תראי איפה העסק שלך עומד, כולל ההצעה והמחיר. כ־2 דקות, בלחיצות.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי