אם יש לך לקוחות ועבודה, אבל את עדיין מרגישה שהכול יושב לך בראש, בוואטסאפ ובפתקים, מה שאת צריכה זה מקום אחד לכל הפניות, מקום אחד לכל לקוחה, וחצי שעה קבועה בשבוע שבה את עוברת על הכול. לא צריך מערכת יקרה כדי להתחיל, וגם לא צריך לסגור את העסק לשבוע. צריך לעשות את זה לפי הסדר, חלק אחרי חלק.
כשהעסק קטן, אפשר לזכור הכול. לקוחה כתבה בוואטסאפ, תשלום נרשם בפתק, פגישה נקבעה בהודעה קולית. אבל ככל שהעסק גדל, השיטה הזו מתחילה לעלות כסף: פנייה שנשכחה, תשלום שלא נגבה, לקוחה שלא קיבלה מענה בזמן.
איך יודעים שהגיע הזמן לעשות סדר?
תעני לעצמך בכנות:
- את לא בטוחה כמה פניות היו החודש.
- את בודקת בבנק אם לקוחה כבר שילמה.
- משימות חוזרות על עצמן, ובכל פעם את עושה אותן קצת אחרת.
- את עונה ללקוחות במהלך כל שעות היום, כי אין לך שעות קבועות.
- העבודה ללקוחות נעשית ברדיפה, פה משהו ושם משהו, ולא מוכנה מראש.
- יש משימות שאת מרגישה שרק את יכולה לעשות.
- חופשה של שבוע מרגישה כמו סיכון לעסק.
אם סימנת לפחות שלושה, העסק שלך כרגע יותר מדי תלוי בך. ואני לגמרי מבינה איך זה קורה. את באומס, בשוטף, דואגת לעוד לקוחה ולעוד משימה, ומי בכלל יושבת באמצע כל זה לבנות טבלה? זה לא אומר שאת לא מסודרת. זה אומר שהעסק גדל, והראש שלך כבר לא יכול להחזיק אותו לבד.
מאיפה מתחילים כשהכול מבולגן?
את לא צריכה לתקן את כל העסק ביום אחד. את צריכה להבין מאיפה להתחיל, ואני הייתי מתחילה מהפניות, כי שם הכסף הכי קרוב. אם אין לך אפילו טבלה מסודרת שמראה מה הסטטוס של כל פנייה, זה אומר שיש כסף על הרצפה: מישהי שהתעניינה, שרצית לחזור אליה, ושפשוט נעלמה בין ההודעות.
אחרי הפניות מסדרות את הלקוחות הפעילות, ורק אז נהלים ומשימות. ככה כל שלב נשען על הקודם, ואת לא מנסה לעשות הכול בבת אחת.
איך מרכזים את כל הפניות במקום אחד?
כל פנייה, מכל מקור, נכנסת לאותה רשימה. לא משנה אם זו טבלה או מערכת. משנה שזה מקום אחד, ושכל פנייה מקבלת תאריך מעקב. אלה העמודות שצריך:
- שם וטלפון.
- מאיפה היא הגיעה: אינסטגרם, פייסבוק, המלצה, שיתוף פעולה או פרסום ממומן.
- סטטוס: פנייה חדשה, נקבעה שיחה, נשלחה הצעה, סגרה, לא מתאים.
- מה הצעד הבא.
- תאריך המעקב.
לדוגמה, שורה יכולה להיראות ככה: דנה, הגיעה מהמלצה, נשלחה הצעה, הצעד הבא הוא לשאול אם עברה עליה, תאריך מעקב ביום חמישי.
ההתחלה פשוטה. תפתחי את הוואטסאפ, את ההודעות באינסטגרם ואת הפתקים, ותעבירי לרשימה כל מי שעדיין פתוחה. תוך כדי זה תראי מי מחכה לתשובה שלך ולמי הבטחת לחזור. מה בדיוק לכתוב לה, כתבתי במאמר על איך חוזרים ללקוחה.
מה צריך להיות בתיק של כל לקוחה?
לכל לקוחה פעילה כדאי שיהיה מקום אחד שמרכז את הכול:
- החבילה שהיא קנתה, ומה בדיוק כלול בה.
- מה סוכם בפגישה האחרונה.
- מה שולם ומה עוד פתוח.
- מה הצעד הבא, ועל מי הוא.
- מתי הפגישה הבאה.
כך כל פגישה מתחילה מאיפה שהקודמת נגמרה. ויש בדיקה פשוטה לראות אם התיק מספיק טוב: אם מחר מישהי אחרת תפתח אותו, היא תבין איפה הלקוחה נמצאת בלי להתקשר אלייך?
אילו נהלים לכתוב קודם?
נוהל הוא לא מסמך ארוך. הוא רשימת צעדים קצרה לדברים שקורים שוב ושוב: קליטת לקוחה חדשה, שליחת הצעת מחיר, מעקב אחרי תשלום. ברגע שזה כתוב, זה נעשה כל פעם באותה איכות, וגם אפשר להעביר את זה למישהי אחרת.
תתחילי מהדבר שהכי מעייף אותך להמציא מחדש בכל פעם, ותכתבי אותו בזמן שאת עושה אותו. הנה דוגמה לנוהל של קליטת לקוחה:
- לוודא שהתשלום התקבל ולרשום אותו.
- לפתוח לה תיק.
- לשלוח הודעת פתיחה שמסבירה מה קורה עכשיו.
- לקבוע את הפגישה הראשונה.
- להוסיף משימה לבדוק איתה אחרי הפגישה איך היה.
על זה הרחבתי במאמר על נהלים לעסק קטן.
איך עושים שמשימות לא ייפלו?
רשימת משימות בלי תאריכים היא רשימת משאלות. כל משימה מקבלת יום. משימות שחוזרות כל שבוע או חודש נכנסות פעם אחת כמשימה קבועה, ואת לא צריכה לזכור אותן יותר.
ואם אותה משימה נדחתה בפעם השלישית, תעצרי ותחליטי: למחוק אותה, להעביר אותה למישהי אחרת, או לקבוע לה זמן אמיתי ביומן. משימה שסתם עוברת משבוע לשבוע רק מכבידה עלייך.
מה עושים בחצי שעה השבועית?
זה ההרגל שהופך את כל השאר לעובד. חצי שעה בשבוע, באותו יום, עם הרשימה הזו:
- פניות שמחכות למענה ותאריכי מעקב שעברו.
- תשלומים פתוחים.
- משימות שנדחו.
- לקוחות בלי צעד הבא או בלי פגישה עתידית.
- דבר אחד שעשיתי השבוע שוב מההתחלה, ושווה לכתוב לו נוהל.
פספסת שבוע? זה קורה. את פשוט חוזרת בשבוע הבא, בלי להתחיל הכול מחדש.
איך זה מתחבר לשיטה?
בשיטת ALL IN זה השלב "סדר וארגון": בניית מסלול לקוח, נהלים וסטנדרטים, ניהול זמן, אוטומציות ומערכת לניהול לקוחות. המטרה היא עסק שעובד בשבילך, ולא עסק שאת עובדת בשבילו. בגלל זה הלקוחות שלי מקבלות את מערכת ALL IN, שמרכזת פניות, לקוחות, משימות ותשלומים במקום אחד.
שאלות נפוצות
אני עובדת לבד. אני באמת צריכה את כל זה?
דווקא כשאת לבד, כי אין מי שיתפוס את מה שנופל. תתחילי מהרשימה של הפניות ומהחצי שעה השבועית. את התיקים והנהלים תוסיפי כשזה יושב אצלך.
טבלה מספיקה, או שצריך מערכת?
בהתחלה טבלה מספיקה לגמרי, כל עוד את באמת מעדכנת אותה. כשהיא מתחילה לפספס דברים, אפשר לעבור למערכת. כתבתי על זה במאמר על CRM ואוטומציות.
כמה זמן לוקח לעשות סדר?
תלוי כמה יש לך פתוח, ולכן אל תנסי לגמור הכול בסוף שבוע אחד. צעד אחד בכל שבוע מחזיק הרבה יותר טוב מיום אחד של סדר גדול שאחריו הכול חוזר לקדמותו.
בבדיקה הקצרה תראי אם העסק שלך תלוי בך יותר מדי, ומאיפה כדאי להתחיל.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי