גבולות עם לקוחות, שעות מענה ותוספות, ומה בדיוק להגיד

גבולות עם לקוחות מתחילים עוד לפני הבעיה: בשיחה הראשונה ובמסמך שהיא מקבלת, שבהם כתוב מתי את זמינה, מה כלול במחיר ומה קורה עם בקשות נוספות. אם כבר אין לך את זה, לא מאוחר. את מודיעה על זה ללקוחות הקיימות פעם אחת, בנימוס, ואז עומדת בזה בעצמך. כי גבול שאת עצמך לא שומרת עליו הוא פשוט המלצה.

אחת השאלות במדריך שלי למנהלות סושיאל היא האם את עונה ללקוחות במהלך כל שעות היום, או שיש על זה גבולות ברורים. וזה נכון לכל עסק שירות. אם התשובה שלך היא שאת עונה תמיד, אני לגמרי מבינה את זה. את רוצה שיהיו מרוצות, ואת מפחדת שאם לא תעני, הן ילכו. אבל בסוף מה שקורה זה שאת נמצאת באומס כל היום, ודווקא העבודה שהן שילמו עליה נעשית בלילה.

למה בכלל לקוחות חוצות גבולות?

ברוב המקרים הן לא חוצות שום דבר. הן פשוט עושות מה שלימדת אותן. אם ענית פעם בעשר בלילה, היא הבינה שאפשר. אם נתת "רק עוד סרטון" בלי לדבר על זה, היא הבינה שזה כלול. מבחינתה זה לא חוסר התחשבות, זה מה שסיכמתן בפועל.

וזו גם החדשה הטובה: אם את היית זו שלימדת אותן, את גם יכולה ללמד אחרת, בלי כעס ובלי דרמה.

מה צריך להגדיר מראש?

תשבי ותכתבי תשובה לשאלות הבאות, עוד לפני שאת מדברת עם מישהי:

• שעות וימים: מתי את עונה, ותוך כמה זמן לקוחה יכולה לצפות לתשובה.
• ערוץ: איפה כותבים מה. למשל שאלות קצרות בוואטסאפ, וחומרים למקום אחד מסודר.
• דחוף: מה נחשב דחוף, ואיך פונים אלייך אם זה קורה.
• מה כלול: מה בדיוק נמצא בחבילה, כולל כמה תיקונים או כמה שיחות.
• מה לא כלול: דוגמאות למה שנחשב תוספת, ואיך זה מתומחר.
• ביטולים ואיחורים: מה קורה אם פגישה מתבטלת ברגע האחרון.
• תשלום: מתי משלמים ומה קורה כשיש עיכוב.

את כל זה מכניסים להסכם או למסמך ההיכרות, ומזכירים בקצרה בפגישה הראשונה. את הנוסח המשפטי של ההסכם עצמו כדאי לעבור עם עורכת דין. אם עוד לא החלטת מתי את עובדת ומתי לא, כתבתי על זה במאמר על ניהול זמן, ושם גם תמצאי איך לבנות את שעות המענה.

איך מודיעים על גבולות ללקוחות קיימות?

אין צורך להתנצל או לתת הסבר ארוך. מספיק להציג את זה כשינוי שמשרת גם אותה. למשל:

"היי מיכל, אני עושה קצת סדר בדרך העבודה בעסק, כדי שאוכל לתת לך ולשאר הלקוחות תשומת לב טובה יותר. החל מיום ראשון הקרוב אענה להודעות בימים א עד ה בשעות העבודה. אם כתבת אחרי השעות האלה, אחזור אלייך למחרת. אם יש משהו ממש דחוף שקשור לעבודה שלנו, אפשר להתקשר."

ואז החלק הקשה באמת: בפעם הראשונה שהיא תכתוב לך בעשר בלילה, את לא עונה. אם תעני, היא תלמד שהגבול הוא הצעה ולא באמת גבול.

מה אומרים כשמבקשים ממך משהו מעבר?

התבנית פשוטה: להראות שהבנת, להגיד שזה מחוץ למה שסיכמתן, ולהציע דרך להמשיך. הנה ניסוחים שאפשר לקחת ולהתאים:

כשהיא מבקשת תוספת: "ברור, אני מבינה למה זה חשוב לך. זה לא חלק מהחבילה שלנו, אז אפשר להוסיף את זה בתשלום נפרד, או להחליף את זה במשהו שכבר כלול החודש. מה עדיף לך?"

כשהיא מבקשת "רק שאלה קטנה" שהיא בעצם ייעוץ: "זו שאלה טובה, וכדי לענות עליה כמו שצריך אני מעדיפה לא לעשות את זה בהודעה. בואי נשים את זה בפגישה הבאה, או שנקבע שיחה נפרדת אם זה לא יכול לחכות."

כשהיא כותבת מחוץ לשעות: את לא חייבת לענות בכלל. ביום העבודה הבא: "בוקר טוב, ראיתי את ההודעה שלך. הנה מה שאני מציעה..."

כשפגישה מתבטלת שוב ברגע האחרון: "אני שמה לב שזה קורה כמה פעמים, ואני רוצה שלא תפסידי מהתהליך. לפי מה שסיכמנו, פגישה שמתבטלת באיחור נחשבת כפגישה שהתקיימה. בואי נראה איזה מועד באמת נוח לך קבוע."

כשיש איחור בתשלום: "היי, אני רואה שהתשלום של החודש עוד לא נכנס. אשמח שתסדירי עד יום חמישי, כדי שנוכל להמשיך כרגיל."

שימי לב למה שאין בניסוחים האלה: אין "מצטערת" ואין "לא נעים לי", ואין הסבר ארוך על למה את לא יכולה. כשאת מתנצלת על גבול, את בעצם מזמינה את הלקוחה לפתוח על זה משא ומתן.

מה עושים כשלקוחה לא מקבלת את זה?

הרבה לקוחות יקבלו את זה בלי בעיה, כי בהירות נוחה גם להן. אם מישהי כועסת, תקשיבי לה קודם. לפעמים מתגלה שיש שם בעיה אמיתית, למשל שהיא לא מרגישה שהיא יודעת מה קורה עם העבודה שלה, ואז מה שחסר הוא עדכון קבוע ולא זמינות בלילה. כאן כדאי להציע פתרון אמיתי, כמו סיכום שבועי קבוע.

ואם גם אחרי שיחה כנה מישהי ממשיכה לדרוש מעבר למה שסיכמתן, כדאי לשאול את עצמך בכנות אם זו לקוחה שמתאימה לעסק שלך. נניח שהיא לוקחת לך זמן של שתי לקוחות ומשלמת כמו אחת. החישוב הזה יכול לעזור לך להחליט. אם את נפרדת, תעשי את זה יפה: תסיימי מה שסיכמתן, תעבירי מה שצריך ותודי לה. כל לקוחה יכולה להמליץ עלייך, גם זו שסיימה.

שאלות נפוצות

אני באמת אאבד לקוחות אם לא אהיה זמינה כל הזמן?

תלוי בעיקר בבהירות. לקוחה שיודעת מתי תקבל תשובה נרגעת, גם אם זה לא מיידי. ואם מישהי מחפשת זמינות בכל שעה, יכול להיות שפשוט אין ביניכן התאמה, וזה בסדר לדעת את זה מראש.

אפשר לעשות חריג ללקוחה מסוימת?

אפשר, אם זו החלטה שאת מקבלת ואומרת במפורש: "הפעם אני עושה את זה, כי..." חריג שנעשה בלי מילה הופך מהר מאוד למה שהיא מצפה לו בפעם הבאה.

ואם אני זו שלא עומדת בזה?

זה קורה, בעיקר בשבועות הראשונים. תחזרי לשעות שלך מחר בלי לעשות מזה עניין, ותבדקי מה גרם לך לענות. אם זה הפחד לאבד לקוחה, יכול להיות ששווה להסתכל גם על האמונות שעומדות מאחורי זה.

ספיר אליהו

יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי