נוהל הוא רשימת צעדים קצרה לדבר שקורה בעסק שוב ושוב, כתובה כך שגם מישהי אחרת תוכל לעשות אותו בלי לשאול אותך. בעסק קטן לא צריך ספר נהלים. מתחילים מנוהל אחד או שניים, לדברים שחוזרים הכי הרבה או שעולים הכי הרבה כסף כשהם משתבשים, וכותבים כל אחד מהם על דף אחד לכל היותר.
אם את שומעת "נהלים" וחושבת על משהו של חברות גדולות, אני לגמרי מבינה את זה. אבל תכלס, בינינו, כבר יש לך נהלים. הם פשוט יושבים רק אצלך בראש, וזו בדיוק הסיבה שאת צריכה לענות על אותן שאלות שוב ושוב, ושכל פעם זה יוצא קצת אחרת.
למה עסק קטן בכלל צריך נהלים?
יש שלוש סיבות מעשיות, ואף אחת מהן לא קשורה לזה שיהיה "מסודר ויפה":
זה חוסך לך חשיבה. כשכתוב מה עושים כשנכנסת לקוחה חדשה, את לא צריכה להחליט מחדש בכל פעם ולא לפחד ששכחת משהו.
כל לקוחה מקבלת את אותה רמה. גם ביום טוב וגם ביום עמוס, כי הרמה כבר לא תלויה במצב הרוח ובעומס שלך.
זה מכין אותך לשלב הבא. אם תביאי מחר מישהי שתחליף אותך, בלי נהלים היא לא תדע מה לעשות, ואת תבלי שבועות בלהסביר. כשהנהלים כתובים, הכשרת עובדת הופכת להרבה יותר פשוטה.
אילו נהלים לכתוב קודם?
תעשי רשימה של כל מה שחוזר על עצמו בעסק, ותבדקי כל שורה מול שלוש שאלות:
- זה חוזר לפחות פעם בשבוע או בחודש?
- אם זה משתבש, זה עולה לי בכסף או בלקוחה?
- מישהי אחרת יכולה לעשות את זה אם רק תדע איך?
מה שקיבל שלוש פעמים כן, הולך לראש הרשימה. ברוב עסקי השירות הסדר הבא נראה לי הגיוני, ואם בעסק שלך משהו אחר בוער יותר, תתחילי ממנו:
- טיפול בפנייה חדשה: תוך כמה זמן חוזרים, מה שואלים, איפה רושמים ומתי חוזרים שוב.
- קליטת לקוחה חדשה: מרגע שהיא אמרה כן ועד הפגישה הראשונה. זה חלק ממסלול הלקוח שלך.
- גבייה: מתי שולחים דרישת תשלום, מה עושים כשיש איחור ומה כתוב בהודעה.
- העבודה החוזרת עצמה: למשל הכנת תוכן חודשי ללקוחה, דוח חודשי או הכנה לפגישה.
- סיום עבודה עם לקוחה: סיכום, בקשה להמלצה וסגירת הקבצים.
דברים שלא כדאי לכתוב עכשיו: מה שקורה פעם בשנה, ומה שעוד משתנה אצלך כל שבוע. נוהל למשהו שעוד לא התייצב יתיישן עוד לפני שתספיקי להשתמש בו.
איך כותבים נוהל בלי לשבת על זה יום שלם?
הטעות הכי נפוצה היא לשבת מול דף ריק ולנסות להיזכר. הרבה יותר קל לכתוב נוהל תוך כדי שעושים את הדבר בפועל. בפעם הבאה שאת מכינה הצעה או קולטת לקוחה, תפתחי פתק ותרשמי כל פעולה שאת עושה. אפשר גם להקליט הודעה קולית או להקליט את המסך, ולכתוב מזה את הצעדים אחר כך.
אחר כך תסדרי את זה לפי התבנית הזו:
- שם הנוהל: מה זה, בכמה מילים.
- מתי משתמשים בו: מה מתחיל את התהליך.
- מי אחראית: גם אם כרגע זו את.
- הצעדים: כל צעד מתחיל בפועל, ועדיף שלא יהיו יותר מעשרה.
- איך נראה "סיימתי": איך יודעים שזה בוצע כמו שצריך.
- מה עושים אם נתקעים: למי פונים או מה בודקים קודם.
איך נראה נוהל קצר בפועל?
הנה דוגמה, ותתאימי אותה לעסק שלך:
קליטת לקוחה חדשה
מתי: לקוחה אמרה כן בשיחת מכירה.
מי: אני, בשלב הזה.
- שולחת הסכם ולינק לתשלום, באותו יום.
- מוודאת שהתשלום נכנס, ורק אז מוציאה קבלה.
- פותחת ללקוחה תיק עם הפרטים ומה שסוכם.
- שולחת הודעת ברוכה הבאה לפי הנוסח השמור.
- שולחת שאלון היכרות, עם תאריך להחזרה.
- קובעת את הפגישה הראשונה ומכניסה ליומן.
- מכניסה ליומן תזכורת לבדוק איתה מה שלומה אחרי השבוע הראשון.
סיימתי כש: ההסכם חתום, התשלום נכנס, השאלון אצלי והפגישה ביומן.
נתקעתי: אם לא חזר תשלום או הסכם תוך יומיים, שולחת הודעת תזכורת.
זה הכול. שבע שורות, שחוסכות לך לחשוב בכל פעם מחדש, ושאפשר להעביר בשלמותן למישהי אחרת.
איך בודקים שהנוהל עובד?
תני למישהי אחרת לעשות את זה לפי הכתוב, גם אם זו חברה או בת משפחה, במקרה שמדובר במשהו שאין בו פרטים של לקוחות. בכל מקום שהיא שואלת שאלה, חסר משהו בנוהל. תוסיפי אותו.
אם אין לך את מי, תחזרי לנוהל אחרי שבועיים ותעשי את הפעולה לפי הכתוב, בדיוק כפי שכתוב. בדרך כלל כבר אז רואים מה לא ברור.
כדאי גם לשמור את כל הנהלים במקום אחד, בתיקייה עם שמות ברורים, ולרשום ליד כל אחד מתי עודכן. פעם ברבעון מספיק לעבור עליהם, ובכל פעם שקורה משהו שהנוהל לא כיסה, מוסיפים שורה. נוהל שלא מתעדכן מפסיק לשמש, ואז כולם חוזרים לעבוד מהראש.
שאלות נפוצות
אני עובדת לבד. זה לא מיותר?
דווקא כשאת לבד, כל מה שלא כתוב יושב רק אצלך בראש. נוהל חוסך לך זמן גם אם אף אחד אחר לא יקרא אותו, וכשתגיעי לשלב של עובדת הוא כבר יהיה מוכן.
נוהל לא יהפוך את השירות שלי לרובוטי?
להפך. כשהדברים הטכניים כתובים, הראש שלך פנוי להקשיב ללקוחה. את יכולה לכתוב נוסח של הודעה ועדיין לכתוב בה את השם שלה ומשהו אישי.
כמה נהלים עסק קטן צריך?
אין מספר נכון. עדיף שניים או שלושה שבאמת משתמשים בהם מאשר עשרים שאף אחת לא פתחה.
בבדיקה הקצרה תראי אם העסק שלך תלוי בך יותר מדי, ומאיפה כדאי להתחיל.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי