עסק שירות קטן צריך מ־CRM, כלומר ממערכת לניהול לקוחות, בעיקר ארבעה דברים: מקום אחד לכל פנייה ולקוחה, סטטוס שאומר איפה כל אחת נמצאת, תאריך לצעד הבא ותמונה של מה שולם. כל השאר הוא בונוס. לגבי אוטומציות, מתחילות מכמה דברים פשוטים שחוזרים על עצמם, כמו אישור על קבלת פנייה ותזכורת לפגישה, ומשאירות את כל מה שדורש הקשבה בידיים שלך.
תכלס, בינינו, הכלי הוא החלק הכי פחות חשוב בסיפור. אם אין לך תהליך ברור, מערכת רק תעשה את אותו הבלגן בצורה יותר מסודרת למראה. בגלל זה לא תמצאי כאן המלצה על מוצר מסוים, אלא דרך לבדוק מה נכון לך.
מה חייב להיות במערכת?
תחשבי על מה שאת רוצה לדעת כשלקוחה מתקשרת ואת לא זוכרת בדיוק מי היא. זה בעצם מה שצריך להיות שם:
- פרטים: שם, טלפון, מייל ומאיפה הגיעה.
- סטטוס: למשל פנייה חדשה, בשיחה, ממתינה להחלטה, לקוחה פעילה, סיימה.
- הצעד הבא ותאריך: מה צריך לקרות ומתי. זה השדה הכי חשוב ברשימה.
- היסטוריה: מה דובר ומה סוכם, בשורה או שתיים.
- כסף: איזו חבילה, כמה שולם, ומה עוד פתוח.
אם המערכת מראה לך בבוקר אחד למי את צריכה לחזור היום, כבר פתרת חלק גדול מהבעיה. לפעמים לקוחה הולכת לאיבוד לא בגלל המחיר, אלא פשוט כי היא התעניינה ואף אחד לא חזר אליה, ועל זה כתבתי במאמר על מעקב אחרי מתעניינות.
מתי מספיקה טבלה ומתי צריך מערכת?
בהתחלה טבלה פשוטה בהחלט מספיקה. שורה לכל פנייה, ועמודות לפי הרשימה שלמעלה. אם הטבלה הזו מתעדכנת באופן קבוע, יש לך כבר CRM, גם אם אף אחד לא קורא לזה ככה. על הבסיס הזה כתבתי במאמר על סדר בעסק.
הסימנים שהטבלה כבר לא מספיקה:
- תזכורות נופלות בין הכיסאות, כי צריך לזכור לפתוח את הטבלה.
- יותר מאדם אחד צריך לעבוד על אותו המידע.
- את מעתיקה ידנית את אותם הפרטים לכמה מקומות.
- את רוצה שהודעות או תזכורות יישלחו בלי שתצטרכי לשבת על זה.
- קשה לך לענות על שאלה פשוטה כמו מאיפה הגיעו הלקוחות שלך ברבעון האחרון.
אם אין לך אף אחד מהסימנים האלה, את לא חייבת לעבור עכשיו. תני לטבלה לעבוד, ותשקיעי את הזמן במקום אחר.
אילו אוטומציות כדאי להפעיל קודם?
אוטומציה היא פעולה שקורית לבד כשמשהו אחר קרה. לפני שמפעילות אוטומציה, כדאי שתהיה לך מפה של מסלול הלקוח, כי את לא רוצה להפוך לאוטומטי שלב שעוד לא ברור מה קורה בו.
בדרך כלל אלה נותנות הכי הרבה תמורה על מעט מאמץ, ובסדר הזה:
- אישור על פנייה: מישהי השאירה פרטים, ומיד מקבלת הודעה קצרה: "קיבלתי, אחזור אלייך עד מחר בצהריים."
- תזכורת אלייך: הודעה לך כשנכנסה פנייה, ותזכורת כשעבר הזמן שקבעת לחזור אליה.
- תזכורת לפגישה: יום לפני הפגישה, ואולי גם באותו בוקר.
- תזכורת תשלום: הודעה קבועה ומנומסת סביב מועד התשלום, כדי שלא תצטרכי להתלבט כל פעם מה לכתוב.
- ברוכה הבאה: הודעה ושאלון שיוצאים ברגע שהתשלום נכנס.
- בקשה להמלצה: תזכורת לך, בסיום התהליך, לבקש אותה.
תפעילי אחת, תבדקי שהיא עובדת שבועיים, ורק אחר כך את הבאה. אם תחברי הכול ביום אחד וזה נשבר, לא תדעי מה שבר את מה.
מה לא כדאי לעשות אוטומטית?
מה שדורש הקשבה נשאר אצלך, כי בסוף אנשים קונים ממי שהם מרגישים שהם יכולים לסמוך עליה. לכן אל תעבירי לאוטומציה:
- שיחת מכירה, או התשובה לשאלה ספציפית של מתעניינת.
- מענה ללקוחה שכתבה משהו לא מרוצה.
- פרידה מלקוחה שמחליטה לעזוב.
- הודעות שמעמידות פנים שהן אישיות, ואז מגיעה תשובה שלא קשורה למה שהיא כתבה.
ותחשבי גם על הצד המשפטי: לפני שאת שולחת הודעות שיווקיות באופן אוטומטי, תוודאי שיש לך הסכמה של מי שמקבלת אותן. מה בדיוק צריך כדאי לבדוק עם יועץ או יועצת משפטית, במיוחד כשמדובר במידע של לקוחות ובהודעות תפוצה.
מה לבדוק לפני שבוחרים כלי?
כשאת משווה בין מערכות, אל תסתכלי על רשימת האפשרויות. תעברי על השאלות הבאות:
- זה עובד טוב בעברית ומימין לשמאל?
- זה נוח בטלפון? כי שם, בסוף, את תעדכני את רוב הדברים.
- זה מתחבר לערוצים שבהם הלקוחות שלך באמת מדברות איתך?
- אפשר לייצא את כל המידע החוצה אם תחליטי לעזוב?
- איך המחיר משתנה כשמצטרפות עוד לקוחות או עוד משתמשות?
- יש תמיכה שעונה לך בשפה שנוחה לך?
- כמה מהר הצלחת להכניס לקוחה אחת ולראות אותה בסטטוס הנכון?
הדרך הכי טובה לבדוק היא תקופת ניסיון עם לקוחה אמיתית אחת מהפנייה ועד התשלום, ולא סרטון הדגמה. אם אחרי שבועיים את לא פותחת את המערכת מיוזמתך, זו כנראה לא המערכת המתאימה, גם אם היא נראית מרשימה. ושווה להגדיר מראש מה בדיוק הופך אותה לשווה את המחיר שלה: כמה שעות היא חוסכת לך בחודש, או כמה פניות לא נופלות.
שאלות נפוצות
אני חייבת CRM אם יש לי מעט לקוחות?
לא מערכת בתשלום, אבל כן מקום אחד מסודר. גם טבלה עם סטטוס ותאריך לצעד הבא תספיק לך בהתחלה, ובלבד שאת באמת מעדכנת אותה.
אוטומציה לא תגרום לי להישמע קרה?
זה תלוי בניסוח ובמה שבחרת להפוך לאוטומטי. הודעת אישור שכתובה בשפה שלך היא בעצם שירות טוב, כי מי שפנתה אלייך יודעת שהפנייה שלה התקבלה. קרירות נוצרת כשאוטומציה מחליפה שיחה שהייתה צריכה לקרות.
מי צריכה לתחזק את כל זה?
בעסק קטן, כנראה שאת בהתחלה. כדאי לקבוע רבע שעה קבועה בשבוע כדי לעדכן סטטוסים ולראות שהאוטומציות עובדות, כי מערכת שלא מתעדכנת מהר מאוד מפסיקה להיות אמינה.
בבדיקה הקצרה תראי אם העסק שלך תלוי בך יותר מדי, ומאיפה כדאי להתחיל.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי