כשלקוחה אומרת "יקר לי", לא מורידים מחיר ולא מתגוננים. עוצרים ושואלים שאלה אחת שמבררת מה היא מתכוונת, כי מאחורי אותן שתי מילים יכולות לעמוד כמה סיבות שונות, ולכל אחת מהן יש תשובה אחרת. לפעמים אין לה כסף, אבל לפעמים היא פשוט עוד לא בטוחה שזה יביא לה את מה שהיא צריכה.
מה יכול לעמוד מאחורי "יקר לי"?
- לא ברור לה מה היא מקבלת. היא רואה מחיר, אבל לא רואה את הדרך ואת התוצאה שהיא רוצה להגיע אליה. בלי זה כל מספר נראה גבוה.
- אין לה ביטחון. היא מפחדת להשקיע ושזה לא יעבוד. לפעמים היא כבר נכוותה בעבר, וקל יותר להגיד "יקר" מאשר "אני מפחדת". אני לגמרי מבינה את זה.
- באמת אין לה את הסכום עכשיו. זה קורה, ואין בזה שום דבר רע. גם אם היא רוצה, יכול להיות שזה לא התזמון.
- היא משווה למשהו אחר. למישהי שמציעה משהו אחר לגמרי במחיר נמוך, או לציפייה שהייתה לה בראש לפני השיחה.
- זו לא ההצעה הנכונה בשבילה. היא מחפשת משהו אחר, ו"יקר" היא הדרך הנעימה להגיד את זה.
איך עונים בלי להתגונן?
הדחף הראשון הוא להסביר למה המחיר מוצדק. אבל ברגע שאת מסבירה, אתן כבר בשני צדדים של השולחן. במקום זה יש שלושה צעדים פשוטים:
קודם מקבלות את מה שהיא אמרה:
אני מבינה, ותודה שאת אומרת לי את זה ישר.
אחר כך שואלות:
כשאת אומרת יקר, זה הסכום עצמו שקשה לך עכשיו, או שאת עוד לא בטוחה שזה ייתן לך את מה שאת צריכה?
ואז שותקות. זה החלק הקשה. תני לה לענות, גם אם לוקח לה רגע. התשובה שלה תגיד לך מה לעשות הלאה.
מה עונים לפי מה שהיא אמרה?
אם לא ברור לה הערך, תחזרי למילים שלה מתחילת השיחה:
בתחילת השיחה אמרת שאת עובדת עד מאוחר ולא נשאר לך כסף בסוף החודש. בתהליך הזה אנחנו מתחילות בדיוק משם. מה יהיה אם בעוד חצי שנה זה עדיין ייראה ככה?
אם אין לה ביטחון, אל תלחצי. תשאלי מה יעזור לה:
מה היה גורם לך להרגיש בטוחה יותר בהחלטה? אולי נעבור שוב על מה קורה בכל שלב, ומה התפקיד שלי ומה התפקיד שלך?
אם באמת אין לה את הסכום, תבדקי אם יש דרך אחרת:
אני שומעת שזה מתאים לך ורק הסכום לא מסתדר. אפשר לחלק לתשלומים, או להתחיל בצעד קטן יותר. ואם עכשיו זה לא הזמן, נקבע מתי מדברות שוב.
אם היא משווה למישהי אחרת, תשאלי בסקרנות, בלי להגיד מילה רעה על אף אחת:
מה כלול אצלה? בואי נראה אם אלה אותם דברים, כדי שתוכלי לבחור לפי מה שבאמת חשוב לך.
אם זו לא ההצעה הנכונה, תגידי את זה בעצמך:
לפי מה שסיפרת לי, אני לא בטוחה שזה מה שאת צריכה עכשיו. אני מעדיפה להגיד לך את זה ישר מאשר שתיכנסי למשהו שלא מתאים לך.
זה משפט שדורש אומץ, אבל הוא גם בונה אמון. בסוף, עם התאמה, אמון וביטחון הרבה יותר קל לקבל החלטה, ובלעדיהם שום מחיר לא יעזור.
מה לא להגיד?
- "אבל זה ממש שווה את זה." זה נכון מבחינתך, אבל היא עדיין לא רואה את זה.
- "בשבילך אני יכולה לעשות מחיר אחר." עכשיו היא יודעת שהמחיר היה גמיש מההתחלה. לפני שאת יורדת במחיר, כדאי לקרוא מתי נכון לתת הנחה ומתי לא.
- "תחשבי כמה את מוציאה על דברים אחרים." זה גורם לה להרגיש שהיא נשפטת, ולא שהקשבת לה.
- "המחיר בתוקף רק עד היום", כשזה לא נכון. אני מאמינה שלא בוחרים שירות כזה בגלל לחץ, ולחץ מלאכותי רק פוגע באמון.
איך מונעים "יקר לי" מראש?
רוב העבודה על המשפט הזה קורית לפני שאמרת את המחיר:
- תשאלי לפני שאת מסבירה. תביני מה קורה אצלה, מה היא ניסתה ולאן היא רוצה להגיע.
- תסכמי במילים שלה. "אם הבנתי נכון, את רוצה..." כשהיא מרגישה שהבנת אותה, היא מקשיבה אחרת.
- תציגי דרך ולא רשימה. הצעה שמתחילה בתוצאה קלה יותר להבנה. כתבתי על זה במאמר על מכירת תוצאה.
- תגידי את המחיר בביטחון, ותעצרי. בלי התנצלות, ובלי להוסיף הסברים לפני שהיא בכלל הגיבה.
ואם המשפט שאת שומעת הוא דווקא "אני צריכה לחשוב על זה", זה בירור קצת אחר, ושווה לבדוק גם אותו.
שאלות נפוצות
מה עושים כשכל מי שמדברת איתי אומרת "יקר לי"?
אם זה חוזר שוב ושוב, הבעיה כנראה לא באותה לקוחה. תעברי על השיחות האחרונות ותבדקי: מי הגיעה אלייך, מה היא ידעה לפני השיחה, ובאיזה שלב זה עלה. זה יכול להיות עניין של קהל, של ההצעה או של הדרך שבה את מציגה אותה.
ומה אם היא שואלת על המחיר עוד בהודעה הראשונה?
מותר לתת טווח, אבל כדאי להציע שיחה קצרה: "כדי להגיד לך מה מתאים לך ובכמה, אני צריכה להבין קצת על העסק שלך. יש לך עשר דקות מחר?". בהודעה קשה להסביר מה היא מקבלת.
מתי כן להוריד במחיר?
רק כשמשהו אחר משתנה יחד איתו: מה שכלול בהצעה, תקופת ההתחייבות או צורת התשלום. אם שום דבר לא משתנה, עדיף להשאיר את המחיר ולהיפרד יפה.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי