תסריט שיחת מכירה לדוגמה הוא הכי שימושי כשהוא כתוב שורה אחרי שורה, עם המשפטים עצמם. במאמר הזה יש דוגמה מלאה, מהפתיחה ועד הצעד הבא. את לא צריכה להעתיק אותה מילה במילה. כדאי לקחת ממנה את הסדר ואת הרעיון של כל משפט, ולכתוב אותו מחדש במילים שלך.
כדי שיהיה קל לעקוב, נניח שאת מעצבת פנים ושאחת הפונות השאירה פרטים אחרי שראתה אצלך תוכן באינסטגרם. אם השירות שלך אחר, תחליפי את הפרטים. הסדר נשאר אותו דבר. אם את רוצה קודם להבין איך בונים תסריט שלא נשמע כמו תסריט, יש לי על זה מאמר נפרד. כאן אנחנו עוברות לדוגמה עצמה.
איך פותחים שיחה כך שהיא תירגע?
בשנייה הראשונה היא לא יודעת למה לצפות, ולכן הפתיחה צריכה להגיד לה מה הולך לקרות. זה מוריד לחץ לשתיכן.
היי, נעים להכיר. תודה שהשארת פרטים. יש לנו עשרים דקות. אני רוצה קודם להבין מה את מחפשת, ואם נראה לי שאני יכולה לעזור, אספר לך איך אני עובדת ונחליט יחד אם זה מתאים. בסדר?
שימי לב שאין כאן "אשמח להציג לך את השירות שלי". יש הבטחה על סדר הדברים, ויש בקשת אישור קטנה בסוף. כשהיא עונה "בסדר", היא כבר שותפה לשיחה.
אילו שאלות שואלים כדי להבין אותה?
כאן עיקר השיחה. הרעיון הוא לתת לה לדבר, ולהקשיב כך שהיא תרגיש שמבינים אותה. בדוגמה שלנו:
ספרי לי מה קורה אצלך עכשיו עם הדירה.
מה הכי מציק לך כרגע?
איך זה נראה בשבילך כשזה מסתדר? מה תרגישי כשתיכנסי הביתה?
מה כבר ניסית עד היום, ולמה זה לא הסתדר?
ארבע שאלות מספיקות. אחרי כל תשובה, לפני שאת עוברת לשאלה הבאה, תגיבי למה שהיא אמרה: "אני לגמרי מבינה את זה", או "וזה מרגיש לך כבד כבר הרבה זמן?". זה מה שמבדיל בין שיחה לבין שאלון.
תכתבי לעצמך בצד את המילים שלה. אם היא אמרה "אני באומס" או "אין לי כוח להתעסק בזה", את הולכת להחזיר לה בדיוק את המילים האלה בהמשך.
איך מסכמים אותה בלי להישמע כמו נציגת שירות?
זה השלב שהכי קל לדלג עליו, והוא החשוב ביותר. את אומרת לה במשפט או שניים מה שהבנת, ובודקת שזה נכון.
אז אם הבנתי נכון, את גרה בדירה שקנית לפני שנה ועדיין לא מרגישה בבית, יש לך המון רעיונות אבל אין לך זמן להחליט, ומה שחשוב לך זה לסיים בלי להרגיש שנגמר התקציב. זה מדויק?
אם היא אומרת "כן, בדיוק", נבנה אמון. אם היא אומרת "לא ממש, זה יותר ש...", עדיף לגלות את זה עכשיו ולא אחרי ההצעה. בשני המקרים השיחה התקדמה.
איך מציגים הצעה בלי להסביר יותר מדי?
את מציגה רק את מה שמתחבר לדברים שהיא אמרה, ומקשרת כל חלק להצעה למשהו שציינה.
לפי מה שסיפרת, מה שמתאים לך זה התהליך המלא: אני מגיעה אליך, מכינה תוכנית אחת ברורה ואת מקבלת רשימה מסודרת של מה קונים ומתי. זה עונה על מה שאמרת שהכי מציק לך, שאין לך זמן להחליט.
ואם יש לך חבילות ברורות, את פשוט בוחרת את החבילה שמתאימה, במקום להמציא הצעה תוך כדי השיחה. זה חוסך לחץ ומונע מצב שהיא מבקשת "משהו קצת אחר" וההצעה מתפרקת.
איך אומרים מחיר ועוצרים?
המחיר של התהליך הוא [הסכום]. מה את חושבת?
זהו. משפט אחד, ואחריו שקט. בלי "זה לא הרבה כשחושבים על...", בלי הנחה שלא ביקשו, ובלי התנצלות. אני יודעת שהשקט הזה לא נעים. תכלס, בינינו, הוא שייך לה: היא צריכה רגע לחשוב, ואם תמלאי אותו, תפסידי אותו.
אם יש התנגדות, אל תתווכחי. תשאלי:
מה בדיוק מרגיש לך לא נכון בזה?
לפעמים זה המחיר, ולפעמים זה משהו אחר לגמרי, כמו החשש לתת למישהי אחרת להחליט על הבית שלה. כשאת שומעת מה זה באמת, את יכולה לענות על הדבר הנכון. על "יקר לי" כתבתי מאמר שלם.
איך סוגרים עם צעד ברור?
אז מה הצעד הבא? אם זה מתאים לך, אשלח לך היום את ההסכם, ואם נקבע את הפגישה הראשונה ליום חמישי נוכל להתחיל כבר בשבוע הבא.
ואם היא עדיין לא בטוחה:
הכי הגיוני שתחשבי על זה. בואי נקבע לדבר ביום ראשון בעשר, ואז תגידי לי מה החלטת. מתאים?
ההבדל בין "אני צריכה לחשוב" לבין "נדבר ביום ראשון בעשר" הוא שבמקרה השני יש תאריך. בלי תאריך, השיחה נעלמת. אם את שומעת "אני צריכה לחשוב על זה" שוב ושוב, שווה לבדוק איפה השיחות שלך נתקעות.
איך מתאימים את הדוגמה לשירות שלי?
בצעדים האלה:
- תעתיקי את שבע הכותרות: פתיחה, שאלות, סיכום, הצעה, מחיר, התנגדות, צעד הבא.
- תכתבי לכל שלב שאלה אחת או שתיים במילים שלך, כמו שאת מדברת עם חברה.
- תכתבי במלואם רק את הסיכום ואת משפט המחיר, כי שם הלחץ הכי גבוה.
- תתנסי על שיחה אחת או שתיים, ותסמני איפה התקעת.
- אחרי כל שיחה תתקני משפט אחד, לא את כל התסריט.
שאלות נפוצות
כמה זמן שיחת מכירה כזאת אמורה לקחת?
זה תלוי בשירות. החלק החשוב הוא שהספקת להבין אותה לפני שהצגת הצעה. אם עשית את זה, אין חשיבות גדולה אם השיחה לקחה עשרים דקות או ארבעים.
אפשר להשתמש בדוגמה הזאת גם בהודעות כתובות?
אפשר, בקיצור. הסדר דומה: שאלה, סיכום, הצעה והצעד הבא. אבל מחיר עדיף להגיד בשיחה, כי שם את שומעת איך היא מגיבה.
מה אם היא מתחילה בשאלה כמה זה עולה?
תעני בשמחה, ותסבירי שכדי לתת מחיר שמתאים לה את צריכה לשאול שתי שאלות קודם. רוב האנשים מסכימות לזה.
בהדרכה בודקות כמה לידים נכנסו, כמה שיחות היו וכמה נסגרו. משם רואים מה לתקן.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי