המלצות הופכות לשיטה ברגע שהן מפסיקות לקרות במקרה: את קובעת באילו רגעים בתהליך את מבקשת, מה בדיוק את אומרת, ואיך את מקלה על הלקוחה להעביר אותך הלאה. הרגע הכי טוב לבקש הוא מיד אחרי שהלקוחה קיבלה תוצאה או הודתה לך, לא חודשים אחרי שהקשר דעך. וחשוב לזכור שהבקשה רק פותחת דלת. מה שגורם לה להמליץ הוא החוויה שהיא עברה אצלך.
למה לא מספיק לחכות שימליצו עלייך?
המלצות הן הדרך הכי נעימה לקבל לקוחות. מי שמגיעה בהמלצה כבר מגיעה עם אמון, ולרוב גם הרבה יותר קל לדבר איתה. אז מה הבעיה?
הבעיה היא שאין לך שליטה. בחודש אחד מגיעות כמה, ואז תקופה ארוכה אין אף אחת, ואת לא יודעת למה. אם הלקוחות שלך מגיעות רק מהמלצות, זה גם אחד הסימנים שאין לך זמן לשווק את עצמך, ושההכנסה תלויה במה שאחרות יזכרו להגיד.
ועוד דבר: הלקוחות שלך מרוצות, אבל הן עסוקות. הן לא קמות בבוקר וחושבות למי להמליץ עלייך. לפעמים הן גם לא יודעות שאת מחפשת עוד לקוחות, ובטח שלא למי בדיוק את מתאימה.
מה צריך לקרות לפני שבכלל מבקשים?
אי אפשר לבקש המלצה על תהליך שהיא לא הרגישה בו טוב. לקוחות לא זוכרות רק מה מכרת להן, הן זוכרות איך גרמת להן להרגיש. לכן לפני שאת בונה שיטה, תעברי על חוויית הלקוח שלך: האם היא יודעת מה קורה בכל שלב? האם יש לה למי לפנות? ובעיקר, איך זה נגמר?
המלצות נולדות במיוחד מהשלב שהכי מזניחים, הסוף. אם התהליך פשוט נעצר בלי סיכום, נשאר לה טעם של משהו חצי פתוח. אם ישבת איתה, עברת על מה שהשתנה מאז ההתחלה והיא ראתה את זה מול העיניים, יש לה בדיוק מה לספר לאחרות.
מתי הכי נכון לבקש?
תסמני בתהליך שלך את הרגעים האלה, ותחליטי מראש שבהם את מבקשת:
- כשהיא הודתה לך על משהו. הודעה כמו "וואו, את לא מבינה כמה זה עזר לי" היא הזמנה טבעית.
- כשהיא השיגה תוצאה. היא סגרה משהו שרצתה, הגיעה ליעד שדיברתן עליו.
- בפגישת הסיכום בסוף התהליך. רגע שמתוכנן מראש, וקל לזכור אותו.
- כמה חודשים אחרי. הודעה קצרה שבודקת מה שלומה. התוצאה עכשיו יותר בשלה, וגם הקשר ביניכן ממשיך.
ואם תוך כדי התהליך את חשה שהיא לא מרוצה? קודם כול תטפלי בזה. זה לא הזמן לבקש ממנה כלום.
מה בדיוק אומרים?
הטעות הנפוצה היא בקשה כללית: "אם את מכירה מישהי, תשלחי אליי". זה נחמד, אבל קשה לחשוב על מישהי ככה בשלוף. עוזר הרבה יותר לתאר לה בדיוק מי מתאימה:
אני כל כך שמחה לשמוע את זה. בואי אשאל אותך משהו: את מכירה עוד בעלת עסק שמרגישה שהיא עובדת קשה ולא רואה את זה בכסף? אם כן, אשמח שתספרי לה עליי.
בהודעה אחרי סיום:
נועה, היה לי ממש כיף ללוות אותך. המלצה מלקוחה כמוך היא הדרך שאני הכי אוהבת להכיר בה לקוחות חדשות, אז אם עולה לך מישהי שיכולה להתאים, אל תתביישי להעביר לה את הפרטים. ואם לא, הכול טוב ואני מאוד שמחה על הדרך שעשינו.
שימי לב שאין פה לחץ. היא לא צריכה לענות עכשיו ולא צריכה להרגיש שהיא חייבת לך.
איך מקלים עליה להעביר אותך הלאה?
היא רוצה לעזור, אבל לא בטוח שהיא תדע לנסח. תכיני לה טקסט מוכן שהיא יכולה להעביר כמו שהוא:
מכירה את ספיר? היא מלווה בעלות עסקים נותני שירות. אם את מרגישה שהעסק שלך תקוע, שווה לך לדבר איתה. הנה הפרטים שלה.
תחליפי כמובן את הנוסח למה שאת עושה. כל מה שצריך שם זה למי זה מתאים, מה הדבר המרכזי שמקבלים, ואיך יוצרים קשר.
ועוד דבר, שהוא לא פחות חשוב מהמלצה בעל פה: המלצה כתובה. תבקשי ממנה לענות על שלוש שאלות קצרות: איפה היית כשהתחלנו? מה השתנה? למי היית ממליצה על זה? כך יוצאת המלצה אמיתית ולא "הייתה מדהימה, ממליצה בחום". תמיד תבקשי אישור לפני שאת מפרסמת משהו, ותוכלי להשתמש בזה בתוכן שלך.
איך הופכים את זה לשיטה קבועה?
זה הכול ארבעה צעדים שנכנסים לתהליך העבודה שלך:
- כותבים את הרגעים. להוסיף לדרך שעוברת הלקוחה את שלבי הבקשה, כולל תזכורת ביומן לבדיקה כמה חודשים אחרי הסיום.
- מכינים נוסחים. שתי הודעות וטקסט להעברה, בקובץ אחד שתמיד נגיש לך.
- שואלות כל פנייה חדשה מאיפה היא הגיעה. וכותבות את זה. ככה תראי מי ממליצה ומאיזה שלב.
- מודות למי שהמליצה. הודעה אישית, תמיד, גם אם מי שהגיעה בסוף לא סגרה. אם תרצי להוסיף מתנה קטנה או הטבה, תחליטי מראש מה מתאים לעסק שלך, ועל הצד החשבונאי של זה תשאלי את רואה החשבון.
פעם בחודש תעברי על הרשימה: מי סיימה? למי עוד לא פניתי? זו כל התחזוקה.
שאלות נפוצות
לא נעים לי לבקש, זה לא נראה כמו התחננות?
אני לגמרי מבינה את זה. אבל אם עזרת לה באמת, את נותנת לה הזדמנות לעזור למישהי שיקרה לה. לרוב אנשים שמחים לעזור למישהי שעזרה להם, במיוחד כשזה קל ומנוסח מראש.
כדאי לתת הטבה למי שממליצה?
אפשר, אבל זה לא חובה. הרבה נשים ממליצות כי נהנו, ולא בגלל הטבה. אם את כן נותנת, שזה יהיה פשוט וברור, ושלא ירגיש כמו תשלום על חברות.
אפשר להסתמך רק על המלצות?
בתור התחלה זה יכול לעבוד, אבל לבנות על זה עסק לאורך זמן זה להישאר תלויה. כדאי שיהיו לך לצד ההמלצות גם תוכן ושיווק שאת שולטת בהם.
בהדרכה עוברות על המספרים, ההצעה, השיווק והמכירות, ומוצאות את צוואר הבקבוק שלך.
להדרכה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי