כל בעלת עסק שירות צריכה לבדוק כל חודש שבעה מספרים: כמה פניות היו, מה אחוז הסגירה, מה הממוצע ללקוחה, כמה לקוחות פעילות יש, כמה כסף נכנס בפועל, כמה נשאר, וכמה כסף עדיין פתוח. אלה המדדים, או בשמם המקצועי KPI. בשביל זה מספיקות טבלה וחצי שעה בחודש.
למה לבדוק מספרים ולא לסמוך על התחושה?
כי התחושה כמעט תמיד אומרת אותו דבר: קשה לי, אז אני צריכה עוד לקוחות. אבל עסק בנוי ממחלקות, וכל מספר אומר לך איזו מחלקה בעסק צריכה טיפול. אם מסתכלים רק על השורה התחתונה, אפשר להשקיע חודשים בשיווק כשהבעיה בכלל הייתה במחיר או בגבייה.
אילו שבעה מספרים לבדוק?
- פניות. כמה אנשים פנו אלייך החודש, ומאיפה הגיעו. זה המספר של מחלקת השיווק. כדאי לרשום גם את המקור, כדי לדעת מה באמת מביא אותן.
- אחוז סגירה. כמה מהפניות הפכו ללקוחות. מחשבים לקוחות חדשות חלקי פניות. זה המספר של מחלקת המכירות.
- ממוצע ללקוחה. כמה לקוחה משלמת לך בממוצע. מחשבים סך המכירות חלקי מספר הלקוחות. זה המספר של התמחור והחבילות.
- לקוחות פעילות. כמה לקוחות את מלווה עכשיו, וכמה סיימו או עזבו החודש. זה מספר שמראה לך גם עומס וגם שימור.
- כמה נכנס בפועל. הכסף שבאמת הגיע לחשבון, ולא מה שנמכר. לפעמים יש פער גדול בין השניים.
- כמה נשאר. מה שנשאר אחרי ההוצאות והכסף שאת שמה בצד. על ההבדל בין מחזור למה שנשאר כתבתי במאמר על תזרים.
- כסף פתוח. כמה לקוחות חייבות לך נכון להיום, ומאיזה תאריך. זה המספר שהכי קל לשכוח, והוא כסף שכבר הרווחת.
איך המספרים עובדים יחד?
שלושת המספרים הראשונים מחוברים זה לזה, וזה הדבר הכי שימושי שאפשר להבין כאן. בואי ניקח דוגמה. נניח שהיו לך 20 פניות, אחוז הסגירה הוא 25%, והממוצע ללקוחה הוא 3,000 שקל. זה 5 לקוחות ו־15,000 שקל.
עכשיו נניח שאת רוצה להגיע ל־18,000 שקל. יש לך שלוש דרכים שונות:
- יותר פניות: 24 פניות באותו אחוז סגירה נותנות 6 לקוחות.
- סגירה טובה יותר: 20 פניות ב־30% סגירה נותנות גם הן 6 לקוחות.
- ממוצע גבוה יותר: אותן 5 לקוחות ב־3,600 שקל.
שלוש דרכים, אותה תוצאה בדוגמה, אבל עבודה שונה לגמרי. שיווק, מכירות או תמחור. ברגע שאת רואה את זה, את יכולה לבחור מה הכי נכון לך עכשיו ולא לרוץ אוטומטית לעוד לקוחות. אפשר להמשיך מכאן לבניית יעד חודשי, ולפרק אותו לפעולות.
מה עושים עם מה שמצאת?
המספר הוא רק הסימן. השאלה היא איפה לגעת:
- מעט פניות: מסתכלים על השיווק, ובודקים מה הביא את הפניות הטובות בחודשים הקודמים.
- הרבה פניות ומעט סגירות: בודקים את שיחות המכירה, וגם אם הפניות בכלל מתאימות לך.
- סגירה טובה, אבל נשאר מעט: בודקים את המחיר ואת מה שכלול בחבילות.
- נכנס פחות ממה שנמכר: הבעיה בגבייה. כתבתי על מערכת גבייה פשוטה שעוזרת להפסיק לרדוף אחרי כסף.
- יש הרבה לקוחות פעילות ואין לך שעות: זה עניין של סדר, של מחיר, ואולי כבר של עובדת.
- לקוחות עוזבות מהר: מסתכלים על השירות ועל החוויה שלהן אצלך, לפני שמחפשים חדשות.
איך עושים את זה בחצי שעה בחודש?
- בוחרות יום קבוע. למשל, היום השני בכל חודש, ביומן, כמו פגישה עם לקוחה.
- פותחות טבלה אחת. שורה לכל חודש, עמודה לכל מספר.
- משוות לשלושת החודשים האחרונים. מספר בודד לא אומר הרבה. הכיוון שלו כן.
- עונות על שלוש שאלות: מה עלה, מה ירד, ומה כנראה הסיבה.
- בוחרות פעולה אחת לחודש הבא. אחת. אם תצאי מהבדיקה עם עשר משימות, אף אחת לא תקרה.
שורה אחת בטבלה יכולה להיראות ככה: ינואר, 20 פניות, 25% סגירה, ממוצע 3,000 שקל, 8 לקוחות פעילות, 14,000 שקל נכנסו, 6,000 שקל נשארו, 2,000 שקל פתוחים. זו דוגמה בלבד, אבל תראי כמה מידע יש בשורה אחת: יש כסף שצריך לגבות, עוד לפני שמחפשים לקוחה חדשה.
אם אין לך היום את המספרים האלה, אין בזה שום דבר מביש. תתחילי עכשיו. כל פנייה נכנסת לרשימה עם תאריך ומקור, כל תשלום נרשם, ובעוד חודש כבר תהיה לך שורה ראשונה. אחרי שלושה חודשים תתחילי לראות דברים שלא ראית קודם.
ושימי לב: המספרים הם לא ציון שלך. חודש חלש לא אומר עלייך כלום. הוא פשוט נותן לך מידע, וזה בדיוק מה שאת צריכה כדי להחליט.
שאלות נפוצות
מה נחשב אחוז סגירה טוב?
אין מספר אחד שנכון לכולן. זה תלוי במחיר, בתחום ובמקור של הפניות, כי פנייה בהמלצה שונה מפנייה ממודעה. הכי שימושי להשוות את עצמך לעצמך: לבדוק לאורך כמה חודשים אם האחוז שלך משתפר.
יש לי מעט לקוחות. זה רלוונטי גם לי?
כן, ואפילו יותר קל. כשיש מעט מספרים, הם פשוטים לרישום. רק תזכרי שאחוזים על מספר קטן קופצים בקלות, אז תסתכלי על כמה חודשים יחד ולא תיבהלי מחודש אחד.
צריך תוכנה בשביל זה?
לא בהתחלה. גיליון פשוט מספיק. כשהרישום של פניות, לקוחות ותשלומים מתחיל לקחת לך הרבה זמן, זה הזמן לחשוב על מערכת שמרכזת הכול במקום אחד.
בבדיקה הקצרה בוחרות כמה נכנס ולאן רוצים להגיע, ורואות כמה לקוחות זה אומר בפועל.
לבדיקה ללא עלותאו לתיאום שיחת התאמה 1:1
יועצת ומאמנת עסקית לבעלות עסקים בתחום השירות, ובעלת סוכנות הסושיאל ALL IN Social. עוד עליי